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Enterprise Service Level Agreement: Professionelle und unterstützende Dienstleistungen
Enterprise Service Level Agreement: Professionelle und unterstützende Dienstleistungen
Vor über einer Woche aktualisiert

1. Umfang und Anwendbarkeit

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) beschreibt das Niveau der professionellen und unterstützenden Dienstleistungen, die wir Ihnen zur Verfügung stellen, wenn Sie unseren Enterprise-Plan abonniert haben.

2. Professionelle Dienstleistungen

Dieser Abschnitt gilt, wenn und soweit wir Ihnen die folgenden professionellen Dienstleistungen erbringen:

  • Single Sign-On (SSO) Konfiguration für Ihr Filestage Team;

  • Benutzerdefinierte Integration für Ihr Filestage Team oder Projekt; oder

  • alle anderen professionellen Dienstleistungen, die nicht in diesem Vertrag oder in unserem Rahmenvertrag für Dienstleistungen enthalten sind, der unter [LINK EINFÜGEN] verfügbar ist.

2.1. Einmalige Anmeldung (SSO)

Wenn Sie wünschen, dass wir unseren Cloud-Service und Ihren bestehenden Identitätsanbieter (IdP) einmalig integrieren, werden wir Ihnen ein entsprechendes Angebot zur Genehmigung unterbreiten.

Wir bieten diese einmalige Einrichtung für oAuth und SAML an. Die Nutzung von LDAP ist nur nach Absprache möglich und kann mit zusätzlichen Kosten verbunden sein.

2.2. Benutzerdefinierte Integration

Wenn Sie wünschen, dass wir unseren Cloud-Service in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren, ob auf einer einmaligen Basis oder als Retainer, werden wir Ihnen hierfür ein Angebot zur Genehmigung vorlegen.

Unser Angebot an kundenspezifischen Integrationen umfasst Folgendes:

2.2.1. Sammlung von Anforderungen

Wir werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um:

2.2.1.1. die zu integrierenden Systeme zu identifizieren;
2.2.1.2. eine flexible, skalierbare und zukunftssichere Integration zu entwickeln, die mit Ihren Zielen übereinstimmt; und
2.2.1.3. eine umfassende Integrationsstrategie und einen vorläufigen Zeitplan für die Umsetzung erarbeiten.

2.2.2. Integration Design

Wir werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um:

2.2.2.1. eine ausführliche Dokumentation der Integration zu erstellen, die Folgendes enthält:

2.2.2.1.1. Systemdiagramme;
2.2.2.1.2. Datenströme;
2.2.2.1.3. API-Spezifikationen; und
2.2.2.1.4. erwartete Ergebnisse.

2.2.3. Entwicklung und Prüfung

Wir werden:

2.2.3.1. die benutzerdefinierte Integration entwickeln, testen und bereitstellen;
2.2.3.2. die Integration testen, um ihre Leistung, Datengenauigkeit und Sicherheit zu bewerten und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten; und
2.2.3.3. die benutzerdefinierte Integration bereitstellen.

Wir sind dafür verantwortlich, die Leistung, Datengenauigkeit und Sicherheit unseres Cloud-Dienstes zu gewährleisten. Wir sind nicht für Systeme von Drittanbietern verantwortlich, die Sie verwenden und die die Leistung, Datenqualität und Sicherheit der benutzerdefinierten Integration beeinträchtigen.

2.2.4 Wartung und Unterstützung

Wir werden:

2.2.4.1. laufende Wartung und Unterstützung für die benutzerdefinierte Integration, einschließlich:

2.2.4.1.1. Fehlerbehebungen;
2.2.4.1.2. Fehlersuche und Störungsmanagement;
2.2.4.1.3. Sicherheitsupdates; und
2.2.4.1.4. Leistungsverbesserungen.

2.2.5. Änderungsmanagement

Im Falle eines Vorschusses werden Wir:

2.2.5.1. Ihren Änderungsantrag bewerten und validieren;
2.2.5.2. die detaillierte Dokumentation aktualisieren; und
2.2.5.3. die beantragte Änderung entwickeln, testen und einführen.

2.2.6. Zeitleisten

Individuelles Workflow-/Produktivitätssteigerungspaket

Einfach

Fortgeschrittene

Anspruchsvoll

Komplexität

1-2 Tage

3-6 Tage

7 oder mehr Tage

Geschätzte Produktivitätssteigerung

Gut

Hoch

Sehr hoch

2.3. Zusätzliche Dienstleistungen

Wenn Sie zusätzliche Dienstleistungen benötigen, die nicht durch Ihren Unternehmenslizenzvertrag abgedeckt sind, können Sie solche Dienstleistungen von uns anfordern. Soweit wir die angeforderte Dienstleistung erbringen, senden wir Ihnen ein entsprechendes Angebot zur Genehmigung zu. Rabatte auf zusätzliche Dienstleistungen sind nicht verfügbar und jede Rechnung ist innerhalb von zehn Arbeitstagen zur Zahlung fällig.

3. Unterstützungsdienste

Sie können sich jederzeit zu den unten angegebenen Zeiten an unser Support-Team wenden oder unser Help Center besuchen, um Ihre Fragen zu klären. Darüber hinaus können Sie uns eine E-Mail an support@filestage.io senden, um persönliche Anrufe und Videoschulungen mit unserem Support-Team vereinbaren.

3.1. Support-Stunden

Anfrage zur Unterstützung

Support-Kanäle

Support-Stunden

Erste Reaktionszeit

Allgemeine Fragen und Rückmeldungen.

Professionelle Dienstleistungen.

E-Mail/Chat:

Anrufe/Videogespräche: Auf Anfrage.

Montag 8:00h bis Freitag 21:00h CET

Innerhalb von vier (4) Stunden während der Supportzeiten.

Verfügbarkeit von Cloud-Diensten.

E-Mail/Chat:

Montag 8:00h bis Freitag 21:00h CET

3.2. Fehlersuche und Störungsmanagement

Warnung Typ

Definition

Erste Reaktionszeit

Auflösung Zeit(en)

Kritischer Alert

Unser Cloud-Service ist nicht zugänglich oder betriebsbereit.

Innerhalb von zwei (2) Stunden während der Supportzeiten.

Wir stellen innerhalb eines Support-Tages einen Workaround und innerhalb von fünf Support-Tagen eine endgültige Lösung zur Verfügung.

Großalarm

Unser Cloud-Dienst ist zugänglich oder betriebsbereit, aber ein oder mehrere Elemente sind verzögert oder nicht funktionsfähig. Aus diesem Grund können Sie Ihre Aufgaben nicht erledigen (d. h. eine Umgehung ist nicht möglich).

Innerhalb von vier (4) Stunden während der Supportzeiten.

Wir stellen innerhalb von zwei Support-Tagen einen Workaround und innerhalb von zehn Support-Tagen eine endgültige Lösung bereit.

Normaler Alert

Unser Cloud-Service ist zugänglich oder betriebsbereit, aber ein oder mehrere Elemente sind verzögert, nicht funktionsfähig oder verursachen Anomalien. Trotzdem können Sie Ihre Aufgaben weiterhin erledigen (d. h. es ist eine Umgehungslösung verfügbar).

Innerhalb von vier (4) Stunden während der Supportzeiten.

Wir werden innerhalb von 20 Support-Tagen eine endgültige Lösung anbieten.

Geringfügiger Alert

Unser Cloud-Dienst ist zugänglich oder betriebsbereit. Sie können Ihre Aufgaben erledigen, aber Ihre Benutzererfahrung oder Leistung wird negativ beeinflusst.

Innerhalb von vier (4) Stunden während der Supportzeiten.

Wir werden so bald wie möglich eine endgültige Lösung anbieten.

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