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Enterprise Service Level Agreement: Cloud-Service-Angebote
Enterprise Service Level Agreement: Cloud-Service-Angebote
Vor über einer Woche aktualisiert

1. Umfang und Anwendbarkeit

Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt den Grad der Verfügbarkeit des Cloud-Service (d.h. die Betriebszeit), den wir Ihnen bieten, wenn Sie unseren Enterprise-Plan abonniert haben.

2. Cloud-Service-Betriebszeit

Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ihnen den Zugang zu unserem Cloud-Service vierundzwanzig Stunden, sieben Tage die Woche (24×7) mit einer monatlichen Uptime-Rate von 99,9 % zu ermöglichen.

2.1. Messungsbeginn

Wir beginnen mit der Messung der Betriebszeit unseres Cloud-Services am einvernehmlich festgelegten Go-Live-Datum, das nach dem tatsächlichen Go-Live-Datum liegt. Das tatsächliche „Go-Live-Datum“ ist das Datum, an dem die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

2.1.1. Wir haben Ihnen zum ersten Mal den Zugang zum Cloud-Service in der Produktionsumgebung ermöglicht;
2.1.2. Sie und wir führen Endbenutzertests durch; und
2.1.3. Sie können zum ersten Mal auf die Produktionsumgebung mit Produktionsdaten zugreifen.

In einigen Fällen können wir die Betriebszeit jedoch nicht garantieren. Daher gilt die Messung der Betriebszeit des Cloud-Dienstes nicht für Leistungsprobleme, die durch Folgendes verursacht werden:

2.1.4. Allgemeine Überlastung, Verlangsamung oder Nichtverfügbarkeit des Internets;
2.1.5. Nichtverfügbarkeit allgemeiner Internetdienste (z. B. DNS-Server);
2.1.6. Viren- oder Hackerangriffe;
2.1.7. Ereignisse höherer Gewalt;
2.1.8. Handlungen oder Untätigkeiten von Ihnen oder Dritten, die sich unserer Kontrolle entziehen;
2.1.9. Eine Folge Ihrer Ausrüstung oder der Computer-Hardware, -Software oder des Netzwerks Dritter;
2.1.10. Infrastrukturen, auf die wir keinen Einfluss haben; und
2.1.11. Planmäßige Wartung.

2.2. Messung und Berechnung

Die Betriebszeit wird auf der Grundlage des Monatsdurchschnitts der Verfügbarkeit gemessen, auf die nächste Minute abgerundet und wie folgt berechnet:

[ (Vereinbarte Stunden der Verfügbarkeit – Stunden der Ausfallzeit) / (Vereinbarte Zeiten der Verfügbarkeit) ] * 100

3. Planmäßige Wartung

3.1. Wartungsstunden

Geplante Wartungszeiten für die Cloud-Dienste sind wie folgt:

3.1.1. Montag bis Freitag von 00:00h – 04:00h CET.
3.2.2. Samstag und Sonntag von 00:00h -24:00h CET.

3.2. Benachrichtigung über Wartungsarbeiten

Administratoren werden sie mindestens 12 Stunden im Voraus per E-Mail über jede geplante Ausfallzeit von mehr als 10 Minuten benachrichtigt.

4. Uptime-Gutschriften

4.1. Zuteilung

Wenn wir nicht in der Lage waren, Ihnen die vereinbarten Verfügbarkeitsstunden zur Verfügung zu stellen, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung in Form von nicht erstattungsfähigen Uptime Credits.

Für jeden Tag, an dem die prozentuale Betriebszeit unter die vereinbarte Verfügbarkeit fällt, haben Sie Anspruch auf Betriebszeitgutschriften gemäß der folgenden Tabelle:

Verfügbarkeit

Betriebszeit Kredit(e)

Weniger als 99,9%, aber mehr als 99%

1

Weniger als 99%, aber mehr als 95%

2

Weniger als 95%

5

4.2. Berechnung

Wir berechnen den Wert der einzelnen Betriebszeitguthaben wie folgt:

[ (Anzahl der Uptime Credits) / (365) ] * x (Jährliche Lizenzgebühr)

Berechnungsbeispiel:

(5/365) * $12 000 = $ 164.38

4.3. Ansprüche

Wir stellen Ihnen auf Anfrage einen Cloud-Service-Betriebszeitbericht zur Verfügung. Jeder Bericht über die Betriebszeit des Cloud-Dienstes deckt zwölf (12) Monate ab, rückwärts gemessen ab dem Ende des Kalendermonats, der dem Anfragedatum vorausgeht.

Wenn Sie mit dem Cloud-Service-Betriebszeitbericht nicht einverstanden sind, senden Sie uns innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach Erhalt eine E-Mail an support@filestage.io. Die Betreffzeile Ihrer E-Mail muss „SLA-Betriebszeitgutschrift“ lauten, und der Text muss die Daten und Zeiten enthalten, zu denen wir die garantierte Betriebszeit nicht eingehalten haben, sowie alle zusätzlichen Unterlagen, die Ihren Anspruch belegen.

Wenn wir Ihnen die Entschädigung gewähren, werden wir Ihre Uptime Credits innerhalb von sechs (6) Monaten mit Ihren laufenden Zahlungsverpflichtungen verrechnen.

Wenn wir Ihnen die Entschädigung nicht gewähren, können Sie innerhalb von 14 Tagen Widerspruch einlegen. Nach der Einreichung werden wir Ihren ursprünglichen Anspruch und Ihren Widerspruch prüfen. Verweigern wir die Entschädigung immer noch, können Sie Ihren Anspruch auf dem Rechtsweg geltend machen, wobei vor einem gerichtlichen Verfahren ein vorläufiges Schlichtungsverfahren bei der Industrie- und Handelskammer Stuttgart (IHK Stuttgart) durchgeführt werden muss. Diese Verpflichtung entfällt, wenn wir die Teilnahme an diesem Schlichtungsverfahren ablehnen. Es gilt die Stuttgarter Schiedsgerichtsordnung in der jeweils gültigen Fassung. Die Regelungen zur Entschädigung sind abschließend. Ein weitergehendes Minderungsrecht wegen Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit ist ausgeschlossen.

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