Zuletzt angepasst: 10. Oktober 2023
1. Umfang und Anwendbarkeit
Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) beschreibt das Niveau der Cloud-Service-Verfügbarkeit (d. h. die Betriebszeit) und Support-Services, die wir Ihnen zur Verfügung stellen, wenn Sie unsere Free-, Basic- oder Professional-Pläne abonniert haben.
2. Cloud-Service-Betriebszeit
Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ihnen den Zugang zu unserem Cloud-Service vierundzwanzig Stunden, sieben Tage die Woche (24×7) mit einer monatlichen Betriebszeit von 99,1 % zu ermöglichen.
2.1. Messung der Betriebszeit von Cloud-Diensten
Wir beginnen mit der Messung der Betriebszeit unseres Cloud-Services am einvernehmlich festgelegten Go-Live-Datum, das nach dem tatsächlichen Go-Live-Datum liegt. Das tatsächliche „Go-Live-Datum“ ist das Datum, an dem die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
2.1.1. Wir haben Ihnen zum ersten Mal den Zugang zum Cloud-Service in der Produktionsumgebung ermöglicht;
2.1.2. Sie und wir führen Endbenutzertests durch; und
2.1.3. Sie können zum ersten Mal auf die Produktionsumgebung mit Produktionsdaten zugreifen.
In einigen Fällen können wir die Betriebszeit jedoch nicht garantieren. Daher gilt die Messung der Betriebszeit des Cloud-Dienstes nicht für Leistungsprobleme, die durch Folgendes verursacht werden:
2.1.4. Allgemeine Überlastung, Verlangsamung oder Nichtverfügbarkeit des Internets;
2.1.5. Nichtverfügbarkeit allgemeiner Internetdienste (z. B. DNS-Server);
2.1.6. Viren- oder Hackerangriffe;
2.1.7. Ereignisse höherer Gewalt;
2.1.8. Handlungen oder Untätigkeiten von Ihnen oder Dritten, die sich unserer Kontrolle entziehen;
2.1.9. Eine Folge Ihrer Ausrüstung oder der Computer-Hardware, -Software oder des Netzwerks Dritter;
2.1.10. Infrastrukturen, auf die wir keinen Einfluss haben; und
2.1.11. Planmäßige Wartung.
3. Planmäßige Wartung
3.1. Wartungsstunden
Geplante Wartungszeiten für die Cloud-Dienste sind wie folgt:
3.1.1. Montag bis Freitag von 00:00h – 04:00h CET.
3.2.2. Samstag und Sonntag von 00:00h -24:00h CET.
3.2. Benachrichtigung über Wartungsarbeiten
Administratoren werden mindestens 12 Stunden im Voraus per E-Mail über jede geplante Ausfallzeit von mehr als 10 Minuten benachrichtigt.
4. Unterstützungsdienste
Sie können unser Support-Team jederzeit während der unten angegebenen Zeiten kontaktieren oder unser Help Center besuchen, um Ihre Fragen zu klären.
4.1. Support-Stunden
4.1.1. Allgemeine Fragen und Rückmeldungen / Professionelle Dienstleistungen
Kontaktmethoden
E-Mail / Chat: support@filestage.io
Anrufe / Videogespräche: Auf Anfrage.
Support-Stunden
Montag 8:00h bis Freitag 21:00h CET
Erste Reaktionszeit
Innerhalb von vier (4) Stunden während der Supportzeiten.
4.1.2. Verfügbarkeit von Cloud-Diensten
Kontaktmethoden
E-Mail / Chat: support@filestage.io
Support-Stunden
Montag 8:00h bis Freitag 21:00h CET
Erste Reaktionszeit
Innerhalb von vier (4) Stunden während der Supportzeiten.